Hindi ko na naiintindihan ang sinasabi niya. Basta ang
alam ko, noong mga oras na yun, asa alapaap ang aking diwa. “Congratulations,
you’ve successfully passed the recruitment process. You’re hired”. YOU ARE
HIRED!!! Marahil, isa sa pinaka masarap na litanyang pwede mong marinig kasama
ng “Oo, tayo na” at “Negative ang pregnancy test” (joke lang). Kaya naman
nakatitig ako sa kawalan habang pinapaliwanag nung babae mula sa HR department
ang mga terms and conditions ng kontrata. Bumalik nalang ang aking ulirat nang
pinapirmahan niya ang sandamukal na papel mula sa brown envelope. Di ko alam
kung para sa trabaho parin yun o last will and testament. Pagkatapos ng ilang
online tests and assessments (nakaka-urat talaga yung typing test), mga
interviews na susubok sa tatag ng pinahid mong deodorant, sa wakas, isa na
akong “technical support representative”. Oo, call center agent din yun, pero
mas mabangis pakingan. Kung baga sa zoology, scientific name. Naks. Di na ako
tambay. Isa na akong employed citizen. Maiaahon ko na sa hirap ang aking
pamilya. Mapag-aaral ko na ang kapatid ko. Mabibili ko na lahat ng gusto ko.
Makakakain nako sa Jollibee kahit hindi linggo, tuwing pagkatapos mag simba.
Makaka contribute nako sa bayan pamamagitan ng aking buwis. Pwede nakong magreklamo
ukol sa katangahan ng gobyerno. Magtatayo ako ng unyon ng mga callcenter agents
(taga-PUP talaga?). Gagawa ng resolusyon upang maibsan ang climate change.
Ipo-promote ang world peace. Malulunasan ko ang famine sa Africa. Tatakbo ako
at mananalo bilang kauna-unahang “non-american citizen” president of America
(ano daw??) at pwede ko nang ipa-assasinate sa navy seal si Justine Bieber.
Spell, Naive (ay, ayan na pala). Unang trabaho, unang sabak sa telepono.
Memorable ang pinaka una kong call. Sabi nung
customer, ipasa ko nalang daw sa iba dahil mukhang wala akong ideya sa ginagawa
ko. Sweet naman nya. 3 taon. 4 na employee number. 4 na posing para sa ibat
ibang ID ng magkakaibang kumpanya. At kung usapang stereotypes lang naman, heto
sila..
1. Di mo alam ang petsa. Feeling mo ang mundo ay isang
exercise wheel na tinatakbuhan ng alaga mong hamster. Paikot-ikot. Walang
katapusan. Zombie, ika ng iba. Gising, pasok. Uwi, tulog. Pero babalik din ang
ating kamalayan tuwing a-kinse at katapusan.
2. Hirap kang matulog sa bahay, pero di mo mapigilang
mapa-pikit pag asa trabaho. Di ko alam kung dahil ba sa aircon o ang sarap lang
managinip na isang malaking punching bag ang kupal mong TL, tuwing nakikita mo
siya.
3. Ikaw o may kakilala ka, na energy drink na ang
dumadaloy sa mga ugat. Cobra sa almusal. Sting sa tanghalian. Extra Joss ang
panulak pag nabubulunan. Lipovitan naman ang nilalagok tuwing umiinom ng
biogesic.
4. May kakilala ka din na laging may bitbit na baso ng
starbucks kapag papasok. Siguro, importante talaga ang kape pag graveyard
shift. Pero ang nakapagtataka e, buong araw na niya itong hawak, at sa paraan
na makikita mo ang pangalan niya na nakasulat sa baso.
5. Alam mo ang mga term na “pitik” at “hadouken”. At
madalas itong masusundan ng pagta-type sa notes ng “Customer ended the call”.
6. Kahit madalas e demonyo ang tingin mo sa kanya,
gusto mong halikan sa tuwa ang TL mo pagsinabi niyang “Go on aux 4, coaching
tayo”.
7. Pero malulungkot ka ulit, dahil malalaman mong
bagsak lahat ng na-audit mong calls. Tipong, ang nakuha mo lang ng tama, ayon
sa QA, ay opening at closing spiel. Lahat sablay na.
8. Sa lahat ng buttons ng Avaya, Auto in ang pinaka
mahirap pindutin, parang may kung anong pwersa na pumipigil, parang invisible
force field, samantalang Log Out naman ang bestfriend ng iyong daliri. Lagi rin
itong “aksidenteng” napipindot.
9. Nakatangap kana ng perfect csat survey kahit hindi
para saiyo (sabi nung customer , napaka helful daw ni Jenny. E Brando ang
pangalan mo sa phone). Pero nakareceive ka na din ng Dissat kahit resolved ang
issue.
10. Speaking of, kung parang generic name ng gamot ang
pangalan mo, walang problema yan, dahil legal ang pag gamit ng phone name o
alias. Halimbawa, sa totoong buhay, ang pangalan mo ay Godofredo, sa industriyang
ito, ayos lang na mag opening spiel ka ng “Thank you for calling, my name is
Summer”.
11. Naisipan mo nang mag-amok at sindihan ang smoke
detector para magpaulan ng tubig ang mga sprinkler, tuwing queuing.
12. May kakilala kang bigla-bigla nalang nagwawala,
hinahagis ang headset, hinahambalos ang kanyang mug, dinudurog ang avaya sa
pamamagitan ng paghampas ng keyboard, dahil hindi alam ng customer kung nasaan
ang “start” button.
13. Yung TL mo bigla nalang nagkakaroon ng meeting,
pag nakita ka niyang papalapit, sa pag aakalang Sup Call na naman ito.
14. Kung may Teachers Pet, meron ding TL’s Annoying
Monkey. Siya yung team mate mo na laging ume-epal at kadikit lagi ng team
leader nyo. Madalas siyang taga-report ng mga late o overbreak. Lagi din siyang
humihirit ng mga helpful tips pag team meeting. Sarap lagyan ng tattoo sa noo
na “Wala akong pakialam”. Joke lang.
15. Dahil immersed tayo sa konsepto ng tamang
“customer service”, madalas kang mag-amok sa mga fast food chain kapag
pakiramdam mo ay “youre not getting your money’s worth”. “Ano to!! Sabi ko LEG
part.. Bakit tuyong BREAST ang binigay mo sakin? Tawagin mo ang manager!!!”.
16. Meron ka o dumating sa buhay mo ang point kung
saan nag-apply ka ng credit card.
17. May kakilala kang ayaw tumigil kaka-english kahit
sa mga pampublikong lugar o PUVs pero parang tanga na kating-kati mag Tagalog
sa mga English Only Zone ng opisina.
18. Mahirap umisip ng dahilan kapag na late ka. Dahil
walang trapik at imposibleng umattend ka ng PTA meeting ng anak mo, pag alas
dos ng madaling araw.
19. May team mate kang aligaga sa buhay at walang
ibang nais na i-suggest kundi ang mag team building kayo. “TL: Guys, ano bang
magandang action plan para bumaba ang AHT ng team? SIYA: Team building tayo!!”
20. Mas maangas pa sa CEO ng kumpanya kung umasta ang
mga security guard. Nagulantang ako dati nang minsan kong tanungin si Manong
Guard ng “Saan po dito yung testing area?”, sabay sagot ng “Im sorry, but you
must be aware that this is an *English Only* zone”. Muntik nakong sumuka ng
dugo.
21. Bukod sa crush mo, isa sa napaka konting bagay na
nagpapangiti sayo tuwing shift ay mga “Ghost Calls”. Kung saan para kang tanga
na uulit-ulitin ang opening line, dahil SOP ito.
22. Naranasan mo nang sapilitang tumawa dahil TL, OM o
Shift manager ang nag-joke nung nakasabay mo siya sa elevator, kahit na sabaw
ang kanyang sense of humor. TL: Anong hayop ang magaling mag karate? Ikaw:
Bwahahahaha!! (halos masuka ka na sa pag-papangap) Ano boss? TL: E di..
TILAP-YAHHH!! Ikaw: Nyahahahaha!! (gusto mo nang ipitin ang ulo mo sa pinto ng
elevator) Nice one!!
23. Pinasok mo ang industriyang ito kalakip ang
pag-asa ng mabilis na promotion. Oo, nasa performance mo nakabase ito, pero
umamin ka. Pagkatapos ng unang 6 na buwan, narealize mo na mailap ito parang
Halley’s comet.
24. Naranasan mo na ang sumakay sa isang PUV after
shift, kung saan, ikaw lang ang stressed ang aura, amoy yosi, amoy alak,
samantalang lahat ng ibang pasahero ay preskong-presko, mga amoy downy at
blooming dahil papasok palang sila.
25. Sa pag-aakalang napindot mo ang mute,
nag-tatatalak ka ng tagalog habang may call. Huli mo nang nalaman na naririnig
ka ng customer sabay tanong ng “Im sorry, what?”. Pero dahil maparaan ka, sinagot
mo siya ng “oh.. that was a secret passage, written in the language of Mordor,
that must be uttered to hasten your dwindling internet speed..”.
26. Naranasan mo nang mag-google ng mga sakit na pwede
mong idahilan kapag tatawag ka sa sick hotline niyo. Mas “uncommon”, mas
maganda. Dapat binubuo ito ng 3 o higit pang medical terms.
27. Poker face lagi ang company nurse o physician.
Hindi sila madaling mapaniwala sa mga nagsasakit-sakitan. Sanay na sila dyan.
Lumang tugtugin kung baga. Pauuwiin ka lang kung naisuka mo na ang iyong baga o
kulay violet na ang iyong buong katawan.
28. Nakauwi na ang lahat subalit naiwan ka parin sa
floor dahil sa customer mong isang oras na nagpapaturo, pero hindi parin
magets, ang sayantipikong proseso ng pag “copy+paste”.
29. Kung medyo sablay ang kumpanya, naranasan mo na
din ang “hot seating”. Ito yung mala-espanyang pagsakop sa work station mo ng
kung sinong Lucifer, kung offline ang iyong phone status. Hindi epektibo ang
pag-iiwan ng gamit, pagpapaskil ng iyong larawan sa monitor o paglalagay ng
note na “Ang kumuha ng station na to, tutubuan ng pigsa sa gilagid”.
30. Di tulad ng ibang propesyon, hindi big deal dito
ang AWOL. Boy A: Asan na si Jayson? Boy B: Nag AWOL na. Boy A: Ah ok. Anong
ulam sa pantry?
31. Ikaw o may kakilala kang buong angas kung maglakad
sa recruitment area kapag merong mga bagong aplikante. Minsan doon pa mismo
tatambay kapag break para ipangalandakan na empleyado na siya. Mas mabisa din
kung paiikutin mo ang iyong ID sa leeg na parang hulahoop.
32. Napa-upo kana sa isang work station na puno ng
kapalpakan. Kumukurap ang monitor. Mga duro-durog na chichirya ang nakasingit
sa pagitan ng mga keys ng keyboard. Yung headset naman, its either mahina, di
ka marinig ng customer o nababalot ng sang katutak na scotch tape. Parang
embalido lang.
33. Nakakita kana ng isang kumag na pasiklab kung
magtype ng password sa mga system tools niyo. Ambilis ng pindot sa keyboard,
tulad ng napapanood mo sa mga sci-fi movies. Pero madalas, password incorrect.
Maya-maya, mapapansin mo na isa isa nalang ang pag press niya ng mga letter.
Kinain ang pride. Busog.
34. Automatic na lumalabas sa bibig mo ang mga phrases
na nagpapakita ng sympathy sa customer, kahit na sa totoong buhay e wala ka
namang pakialam kung dumadaan siya sa matinding pagsubok gaya ng pagbagal ng
internet connection o pagkalimot ng email password. CX: Bear with me, im such
an idiot when it comes to tech stuff. You: Its ok maam. And im sorry that
you’re an idiot.
35. Halos araw-araw kang makakarinig ng mga istorya
tungkol sa isang bagong kumpanya na mas malaki ang sahod, mas magandang
management at mas magandang facilities. “Balita ko nga eh, may swimming pool sa
ops area nila, at may libre na isang kilong ubas tuwing pasko”.
36. Aminin mo man o hindi, namangha ka din sa pintuan
ng opisina na kelangan pang i-swipe ang ID mo para bumukas. “Ay pota..
Magic!!!”.
37. Dahil graveyard shift, hindi rin mawawala ang mga
kwentong kababalaghan sa callcenter industry. Kesyo dati daw sementeryo ang
site na yun o may namatay nang agent sa opisina niyo dahil aksidente daw nyang
nakain ang Avaya at nabulunan. Ikaw: TL, Biglang na-drop yung call!! May
multo!!!”. TL: Ulol.
38. Meron kang souvenir mula sa kumpanyang balak ata
i-declare na “critical working day” ang bawat petsa sa kalendaryo. Maaaring mug
na may logo ng company. Ballpen na may logo ng company. Payong na may logo ng
company. Burial plan with complimentary lapida na may logo ng company.
39. Hindi rin mawawala ang love team. Naks. Tamis sa
gitna ng masalimuot na mundo ng queuing. Sabagay, mahirap din naman kasi ang
magkaroon ng matinong relasyon kung hindi callcenter agent ang jowawers mo.
Tipong tinext mo, pero tulog siya. Mga 8 oras na ang nakalipas bago pa siya
makareply. Tapos, ikaw naman ang tulog. Vicious cycle.
40. Langit ang training phase. Petiks mode. Buddy up
lang lagi. Kaso simula na ng impyerno mo paglampas ng nesting. Taliwas sa
pinagsasabi ng mga ignoranteng taong tabon, na hindi kailangan ng utak para
makapag trabaho sa isang callcenter, tagisan dito ng talino (kung paano
mare-resolve ang issue), abilidad (na magtransfer), creativity (pagiimbento ng
dahilan kung bakit dapat niyang sisihin ang kanyang anti virus software) at
lakas ng loob (sikmurain ang mga ingles na mura na kadalasan mo lang maririnig
sa mga hollywood movies o kanta ni Kanye West). Karamihan sa kakilala kong
matatalino, puno ng sense at mababait (kung team mate kita dati, nabasa mo
naman siguro ang mga papuring ito, kailangan ko ng dalawang daang piso, baka
meron ka diyan) ay nakasalamuha ko sa nasabing industriya. At kahit kelan, di
ko malilimutan ang pagkakaibigan at mga karanasan ko mula dito. Thank you for
calling, to which department would you like to be transferred?
